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四平市工业和信息化局关于印发四平市进一步提升信息通信领域服务质量和效率工作方案(试行)的通知
作者:   发表时间:2018-05-29 13:36:00

四工信信息化[2018]135号 

四平市工业和信息化局关于印发四平市进一步提升信息通信领域服务质量和效率工作方案(试行)的通知

各通信公司:

  现将《四平市进一步提升信息通信领域服务质量和效率工作方案》(试行)印发给你们,请认真贯彻执行。

 

 

 

 

四平市工业和信息化局         

2018年5月25日           

  (此件公开发布) 

 

 

 

 

四平市进一步提升信息通信领域服务

质量和效率工作方案

(试  行) 

  为贯彻落实《四平市提高公共服务效率指导意见》关于大力提升与群众生活密切相关的公用事业服务质量和效率的相关要求,按照市委、市政府的统一部署,结合我市信息通信行业实际,制定本工作方案。 

一、工作要求

  全面落实全市推进“只跑一次”工作部署,切实提高电信、通讯服务效率、质量和水平,坚持问题导向,引入社会评价,多措并举加强监管,着力解决信息通信服务领域社会关注的行业突出问题和广大群众反映强烈的热点难点问题,维护用户合法权益,督促我市信息通信服务企业不断创新优化服务,全面提升信息通信行业服务质量和效率。 

二、工作目标

  切实履行信息通信行业管理和市场监管职责,以用户需求为先导,以用户满意为标准,聚焦行业保障能力、电信服务质量、信息通信市场秩序、用户个人信息保护等领域,着力解决广大群众反映强烈的热点难点问题,力争年底前实现企业服务质量和效率明显提升的目标。 

三、重点任务和工作举措

  为全面提升我市信息通信行业服务质量和效率,全市通信行业要着力做好以下四个方面、十一项重点工作。 

  (一)加快信息通信基础设施建设,增强行业保障能力。 

  1.持续推进信息通信基础设施建设。大力推进高速宽带网络建设,提升农村及偏远地区4G网络覆盖率。实施电信普遍服务试点,落实提速降费工作,加大对提速降费优惠政策的公示和宣传力度,确保人民群众用得上、用得起、用得好电信服务。 

  2.进一步增强应急通信保障能力和网络与信息安全保障能力。强化应急通信保障队伍建设,完善应急预案体系,开展针对性应急演练,提升突发事件应急处置能力,做好自然灾害和突发事件的应急通信保障。 

  (二)规范服务行为,促进行业健康发展。 

  3.加强行业自律。开展电信用户满意度指数测评工作,认真倾听广大用户对电信服务的意见和需求,把用户是否满意作为评价服务的标准,高度重视满意度测评和用户重复反映的问题,以用户需求为导向,找出服务短板,加快解决有关问题,切实维护好用户利益。 

  4.加强社会监督渠道建设。通过行业服务热线电话、网上咨询、投诉窗口等多渠道,了解用户诉求,认真做好用户投诉处理和申诉转办处理,提高用户投申诉和解率,妥善化解矛盾纠纷。 

  5.加强窗口规范化建设。按照“规范、高效、便民”的服务宗旨,大力推进标准化、规范化窗口建设,进一步提升网厅、掌厅、自助终端、客服热线等一线窗口的服务水平,及时掌握用户需求,改进服务质量,提高服务水平。 

  6.加强服务协议和账单管理。通过服务协议进一步细化和用户之间的权益,明确资费方案选择,保护用户个人信息,规范经营行为,促进行业健康、有序发展。各电信运营企业要立足用户视角,聚焦收费关键敏感点,持续开展业务规则、账单展现优化工作,通过使用通俗易懂的语言描述、简单明了的文字格式、清晰直接的逻辑关系向用户展示消费详情,方便用户理解。 

  7.开展宽带接入服务行为专项整治工作。严格落实《工业和信息化部关于开展宽带接入服务行为专项整治工作的通知》(工信部信管函〔2018〕238号)要求,规范宽带接入业务的宣传行为,完善互联网接入服务协议内容,确保用户宽带接入速率达标,切实维护用户合法权益,促进宽带接入业务健康发展。 

  (三)规范信息通信市场秩序,促进公平竞争。 

  8.规范市场竞争秩序。各电信运营企业要理性开展竞争、守法诚信经营,严禁侵害其他企业和用户合法权益的不正当竞争行为。 

  9.规范业务宣传推广行为。各电信运营企业要认真落实《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》要求,确保业务宣传真实准确,严禁虚假宣传、价格欺诈;严禁夸大优惠、隐瞒或淡化限制条件;严禁诋毁竞争对手、低价低质、不合理交叉补贴等不正当竞争行为。 

  (四)全力解决社会关注的热点问题,维护用户合法权益。 

  10.防范打击通讯信息诈骗。督促企业落实主体责任,建立完善行业内防范打击通讯信息诈骗责任倒查机制和用户举报受理机制,全面建成防范打击通讯信息诈骗业务管理系统、用户安全提示服务系统、网内和网间不良呼叫号码检测处置系统,提升技术防范打击能力。深入治理垃圾短信、骚扰电话,重点清理整治语音专线和“400”等重点电信业务。组织拦截非法“+86”国际来话,删除“通用号码”,清除网上改号软件,拦截不规范主叫号码。强化用户实名登记关键环节管理,从严做好新入网电话用户实名登记,加强行业卡管理和“一证五户”用户清理。强化互联网基础管理,落实网络实名制。 

  11.加强用户个人信息保护。严格落实用户个人信息保护各项规章制度,制定用户个人信息收集、使用规则,并在经营或服务场所、网站等予以公布。建立健全用户个人信息安全管理制度和安全防护技术手段,开展用户个人信息保护自查。加大营业厅、代理点等重点环节的用户个人信息保护落实力度。妥善处理用户个人信息保护有关投诉。 

四、工作要求

  (一)各单位要高度重视,切实落实主体责任,加强组织领导,结合实际制定实施方案,明确任务分工和进度,细化整改措施,确保我市进一步提升信息通信领域服务质量和效率工作取得实效。 

  (二)各单位要将考核指标与绩效考核直接挂钩,加大考核比重,考核到岗、责任到人。对考核结果不达标、出现群体性申诉事件、严重侵犯用户合法权益的,要严肃问责处理。 

  (三)各单位要认真开展提升信息通信领域服务质量和效率工作监督检查,对工作推进不力、考核不达标的,要予以通报批评。对检查发现的问题,各单位要立即整改;对敷衍塞责、整改不力的将严肃问责;对工作不落实的要公开曝光 

  (四)各单位在我市进一步提升信息通信领域服务质量和效率工作中遇到的新问题,请及时向我局反映,认真做好信息报送工作。各运营商请于2018年12月15日前将工作总结报我局。